Неожиданности в нашей жизни случаются – это факт. Что-то всегда может пойти не по плану, и многое зависит от того, насколько мы готовы к таким незапланированным поворотам – как эмоционально, так и в плане понимания проблемы и путей ее решения. Первое – результат внутренней работы над собой, второе – вопрос «теоретической подготовки». Например, в случае с авиаперелетами – в категорию «не по плану» попадает несколько достаточно распространенных ситуаций, алгоритм действий в которых давно проработан. Итак, что же советуют эксперты авиакомпании МАУ пассажирам, которые попали в нестандартную ситуацию?

Если ваш рейс задерживают…

Задержки случаются достаточно часто, и степень критичности ситуации лично для вас зависит от сложности маршрута и планов по прибытии. Если ваш перелет предполагает стыковки, которые теряются вследствие задержки рейса, авиакомпания в любом случае обязана доставить вас к месту назначения, причем максимально быстро. Но это актуально только в том случае, если у вас единый – «сквозной» билет (выписанный одним бронированием) на все сегменты маршрута. Если же вы стыковали рейсы вручную и покупали отдельные билеты у разных перевозчиков, то, увы, при опоздании на рейс никто вам ничего не должен – придется покупать новый билет.

Даже не столь критичная задержка – без утраты стыковок – так или иначе, компенсируется авиакомпаниями. Если ожидание затягивается, вам должны обеспечить определенный уровень комфорта коротания времени в аэропорту – предоставить возможность сделать 2 телефонных звонка или отправить 2 е-мейла и покормить: для рейсов до 1500 км через 2 часа, до 3500 км – через 3 часа, от 3500 км – через 4 часа. Также вам должны предложить альтернативный маршрут, если ожидание растягивается на много часов, обеспечить гостиницей и трансфером туда и обратно в случае, если приходится ждать всю ночь.

Если ваш рейс отменили…

Тут ваши права зависят от того, по какой причине это произошло – по коммерческой (например, незаполненность рейса) или вследствие форс-мажора (погода, забастовки, угроза безопасности и т.д.) Если речь идет о форс-мажоре, вас в любом случае должны доставить в пункт назначения максимально быстро, а также предоставить такой же пакет услуг (питание, гостиница), как и при задержке рейса. Но вот компенсацию авиакомпания в такой ситуации выплачивать не обязана. Другое дело, если причина коммерческая – тут многое зависит от того, насколько загодя вас уведомили об отмене. Стандартный размер компенсации – от 250 до 600 евро в зависимости от дальности полета. Но если вам сообщили заранее – не менее чем за 2 недели, и предложили альтернативу, тогда компенсация вам не положена. Уведомили за 7 дней? Альтернативный вылет и прилет, предложенные авиакомпанией вместо отмененного рейса, не могут быть позже 2 часов (для вылета) и 4 часов (для прибытия). Если же вас уведомили менее чем за 7 дней, прибыть к месту назначения вы должны с опозданием не более чем на 2 часа. Иначе компенсация. Кстати, для того, чтобы авиакомпания всегда была с вами на связи и могла оперативно сообщать обо всех изменениях в расписании, обязательно оставляйте ей свои актуальные контакты: номер телефона, действующий в пункте отправления, прибытия и во время вашего путешествия, электронную почту, к которой есть доступ, Skype и т.д. Это в ваших интересах!

Если вам не хватило места в самолете…

Обычно неискушенные пассажиры очень удивляются в такой ситуации: как же так – у меня есть билет, а места нет?! А вот для опытных путешественников это вовсе не форс-мажор – некоторые даже намеренно увеличивают свои шансы не попасть в самолет с первого раза. Почему и как? Явление, которое называется овербукинг, в авиации достаточно распространено – это может произойти на рейсе любой авиакомпании мира. Международные системы бронирования устроены таким образом, что позволяют продать больше билетов, чем мест в самолете – в качестве страховки авиакомпании от неявки пассажиров на рейс (что происходит достаточно часто) и, соответственно, убытков. Если  самолет загружен под завязку, а на рейс явились все, кому-то места не хватит. И вот этой категории и положена компенсация. Сначала пассажиров опрашивают – кто готов подождать следующего рейса добровольно, получив за это некие бонусы (денежное вознаграждение, апгрейд до бизнес-класса, скидка на следующую покупку билета и т.д.). Если же добровольцев нет, авиакомпания выберет сама – и тогда таким пассажирам положена компенсация – 250-600 евро в зависимости от дальности полета. Тем, кому лететь не срочно, такой расклад как раз и на руку. Шансы попасть под овербукинг увеличивает поздняя явка на регистрацию. Застраховаться же от него поможет регистрация онлайн – тогда вы точно не окажетесь в числе «лишних». Например, в МАУ онлайн-регистрация для большинства рейсов доступна уже за 48 часов – удобно и спокойно. Кстати, есть категории пассажиров, которых обвербукинг затронет в последнюю очередь: бизнес-класс, семьи с детьми, люди пожилого возраста, пассажиры стыковочных рейсов и члены программ лояльности. Вот и еще один повод присоединяться к таким программам. Например, Panorama Club.

Если багаж повредили или потеряли…

Ждете свой любимый чемодан на пункте выдачи багажа, а он прибывает совсем не в том виде, в котором вы его сдавали? Поломана молния или замки, разломана ручка, отпало колесо? Время от времени такое случается – грузчики обычно не особо церемонятся с дорогими нашему сердцу вещами, разве только на них не приклеена бирка «Fragile» – хрупкое (кстати, настоятельно рекомендуем просить такую наклейку на регистрации). В такой ситуации нужно обратиться в службу Lost&Found – причем сразу, до выхода из контрольной зоны аэропорта. Там составят акт о повреждениях – с ним, а также с другими документами  (посадочный талон, багажный ярлык, чеки о расходах на ремонт и т.д.) в срок от 7 до 21 дня вам нужно будет обратиться в авиакомпанию с требованием компенсации. Если же багаж потерялся, алгоритм действий схож: до выхода из контрольной зоны аэропорта в Lost&Found вы получаете акт о «ненадлежащей доставке» чемодана, с которым потом – если поиски не увенчаются успехом в течение 21 дня – нужно будет обратиться в авиакомпанию за компенсацией. Стандартная компенсация – 20 долларов за килограмм багажа. Но на самом деле процент безвозвратно пропавшего багажа очень низок – всего 5%. Обычно же вещи находятся в течение нескольких дней.

Если вам не дали визу…

Часто мы вынуждены покупать билет до того, как получили вожделенную визу – это стандартное требование большинства посольств. Но визовый вопрос – это часто рулетка, а значит, может и не повезти. Как быть? Формально авиакомпания вам ничего не должна – пассажир сам несет ответственность за наличие всех необходимых для путешествия документов, поэтому билет может просто пропасть.  Особенно, если куплен по дешевому тарифу, который не предусматривает возможность сдачи билета или изменения даты вылета. Но некоторые авиакомпании в  таких ситуациях идут клиенту навстречу. В МАУ, например, существует практика возврата денег за билет несостоявшемуся пассажиру, если не менее чем за 3 дня до вылета он обратится в авиакомпанию и предоставит документы об отказе в визе, при условии, что отказавшая страна является страной назначения.

Подписывайся на "Страну" в Telegram. Узнавай первым самые важные и интересные новости